損害サービス担当者の想い

南九州損害サービスセンター 鹿児島オフィス

新井 智之

普段から心がけていること

自動車保険における損害サービスの仕事では、事故の解決までの過程でさまざまな立場の方と接します。ご契約をいただいているお客さま、事故の被害者の方はもちろん、自動車など損壊した被害物を修理する業者の方、おケガがある場合には医師や医療事務の方などがいらっしゃいます。私たち損害サービス担当者だけではなく、事故に関わる多くの方々のご協力を得ることによって解決できるケースが数多くあります。

解決までの道のりでは、法律的な賠償の理論が先行しがちですが、これまでの経験からは、最終的には人と人との信頼関係があって初めて事故が解決するのだということを感じさせられます。 なかには、私たちの思い通りに進まないときがあります。そうした時、私はとにかく皆さまのご要望によく耳を傾けるようにしています。そうすると、一見現実的には難しいことをおっしゃられているように思える場合でも、常にそこには解決の糸口が見えます。そうすると、何故こちらの考えが相手の方に受け容れていただけないのか、また、どうすればご理解いただけるのかが見えてきて話が進展していくのです。

法律的な賠償の理論ばかりを優先せず、常に「事故に関係する人を大切にしなければならない」という想いが個々の損害サービス担当者に浸透しています。事故というアクシデントを乗り越え、事故に関係する全ての方々にとって少しでも良い方向で解決を図ることが、損害サービスの仕事であるという風土がAIUにはあります。

この「結果だけでなく過程を重視する」という風土を損害サービス社員のバックボーンとして、これからも事故に関わる全ての皆さまに感謝するとともに、誠実に耳を傾けながら一人でも多くの皆様にご納得いただける解決ができるよう日々邁進して行きたいと考えています。

お客さまにご安心いただくために

お客さまから事故のご連絡をいただいた場合や、事故の後、最初にお客さまにご連絡をさせていただいた時には、お客さまは事故という現実に大変に興奮され、また今後について漠然とした不安を抱いています。一生の中で事故を経験されることは稀なことですから、誰しも経験されたことのない現実に直面すれば、先が見えないことでご不安になられるのは当然です。

このような時、事故の状況その他の詳細を一つ一つ順を追って確認させていただき、事故の解決までの道のりをご案内させていただくことは当然ですが、私は必ず最後に「どうぞご安心ください。」の一言をおかけするようにしています。たった一言ですが、この一言を申し上げた時、お客さまがホッと胸をなで下ろす光景が目に浮かぶことがよくあります。きっと、事故の後お一人で悩み、抱え込んでいらっしゃったご不安なお気持ちを、この一言で一緒に背負って差し上げることができ、お客さまとともに「一緒に解決に向けて頑張りたい」という私たちの気持ちを汲み取っていただけるのではないかと思います。

ただ、この一言を申し上げるには、当然に「私がご一緒に最後まで事故を解決させていただきます」という強い覚悟と自信がなければ申し上げることはできません。これからも、さらに自信をもって「どうそご安心ください」の一言をお伝えできるよう、日々の弛まない努力が不可欠と考えています。

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最終更新日:2015/05/01 SV-00080C