損害サービス担当者の想い

海外旅行保険サービスセンター

新山 陽子

普段から心がけていること

迅速、適切にお手続きを進めることはもちろんですが、事務的にならないように常にお客さまの置かれている状況を想像しながら対応するよう心がけています。
数多くのお客さまの保険金のご請求手続きに対応させていただいておりますと、保険会社の目線では同じ類型の事故に思えることもありますが、お客さまお一人おひとりで、ご事情はまったく異なります。
特に海外旅行保険をご利用のお客さまの場合、小さなお子さまとご一緒にご家族で渡航されている方、親元を離れて生活されている留学生の方、ご出張が多く旅慣れている方など、様々な方がいらっしゃいます。さらに渡航先での医療事情の違いや言葉の壁といった環境要因も影響するため、お客さまが直面される状況は千差万別です。
そのため、お客さまお一人おひとりの事故に至るまでの経緯や、今後どのような状況に置かれることが予想されるのかといったことを想像し、お客さまの目線で考えた対応ができるよう努めております。

お客さまにご安心いただくために

海外旅行保険の保険金のご請求手続きに際してのお客さまとのご連絡方法は、一般的に書類の郵送、電話、Eメール等です。これらは顔が見えないコミュニケーションである為、お客さまの目線で考えますと、そのお手続きの流れが見えにくくなりがちです。お客さまをお待たせすることによってお客さまに不安を感じさせることのないよう、保険金支払までの迅速な処理は必要不可欠なものと考えております。
一方で、お客さまは事故により経済的な損害を受けられているばかりか、精神的にも少なからずご不安を感じられています。これらを一刻も早く取り除き、お客さまに心からの安心をお届けする為には、単に早く処理を進めればよいのではなく、お手続きにおけるコミュニケーションの「質」も重要であると考えております。そのため、お客さまにご連絡を差し上げる際には、丁寧でわかりやすいご案内を心掛けております。
また、受け身の対応ではなく、積極的にお客さまに情報を提供する姿勢も大切にしております。例えば、転倒しお怪我をされてのご請求であれば、お身体のご心配はもちろん、持ち物の破損なども無かったかお伺いするなど、契約内容と事故状況に応じて、担当者としてご案内できる内容を漏れなくお伝えするようにしています。さらに、この担当者なら安心して任せられると感じていただく為には、保険知識以外にも、医療、法律、海外情勢などの幅広い情報を社内で共有し、それらの知識を担当者自身が自分のものとして、自信のあるご案内を提供していくことも大切です。
臨機応変な対応は、頭では理解していても、実際に行動するとなると難しいものですが今後も、地道に知識と経験を積み、安心、さらにはその先の信頼へと繋がるサービスを、当たり前のように提供できるよう、日々の業務に取り組んでまいります。

無断での使用・複製は禁じます。

最終更新日:2015/05/01 SV-00080C