プロフェッショナルなサービスをご提供するために

AIUではプロフェッショナルなサービスをご提供するために、保険金支払担当者を対象に体系的なトレーニングを実施しています。AIUのトレーニングは独自性を持っており、マニュアル中心ではありません。知識で相手を説得するのではなく、人間性をアピールすることでいろいろな方に感動を与えていくトレーニングを行っています。2008年度からは、従来の集合型研修に加え、TV会議システムやイントラネットを活用したトレーニングを実施しています。集合型研修に比べると、新たな課題に対してスピーディに対応でき、全国一斉受講が可能であるというメリットがあります。応対スキル・業務知識・オペレーション・コンプライアンスといったテーマを中心としたTV講習受講の機会は、年に100回を超えます。また、常にお客さまのニーズに対応する階層別のトレーニングを実施しています。AIU損害サービス部門の「保険金支払いにおけるお客さま満足度」が業界において高い水準の評価を得られるように、絶え間ないトレーニングを行っています。

お客さま満足度の向上を目標とした施策

「お客さまから寄せられた声を全国の拠点で共有」

全国の損害サービスセンター拠点をTV会議システムで結び、毎月実施しています。これは、お客さまから直接いただいた感謝のお言葉やお手紙から「誉められました賞」として担当者1名を表彰し、ベストプラクティスを全国で共有することで担当者のスキルアップに繋げています。また、お客さまからいただくご不満・ご要望の声には、損害サービスの責任者がお客さまに直接ご連絡をさせていただき、1件1件を丁寧に対応し、その内容を全国の損害サービスセンター拠点にフィードバックすることで、業務品質の改善に努めています。

「会話品質の向上」

電話応対の会話を録音するシステムを導入し、より気持ちの良いサービスをご提供できるよう、会話のトレーニングを実施しています。また、この録音システムを利用して、お客さまにご安心いただける応対をした担当者を表彰する「ベストコミュニケーションコンテスト」を1年に1回開催し、電話応対スキルの向上を図っています。

「ロールプレイ・トレーニング」

お客さまや被害者の方との応対スキルの向上を目的に、若手社員からベテラン社員までが一緒になってトレーニングに取り組んでいます。TV会議システムを利用した損害サービス教育TVでは、お客さま・被害者の方と担当者などさまざまな役割を設定し、起こり得そうな応対の状況を想定しロールプレイを行っています。また毎年開催されているチャンピョンシップでは全国各地から選ばれた代表が一堂に集い、面談時における応対を実践し、表彰しています。

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