お客さまからいただいた声に基づくサービス改善例

お客さまからいただいた声に基づいて、サービスの改善をした事例をご紹介します。

改善例1

お客さまからいただいた声
海外旅行保険の事故受付の連絡用に通話料無料の電話番号に電話したが、テープによる音声ガイドの時間が長すぎる。
改善した内容

事故受付センターの自動音声ガイダンスの短縮

ご指摘を受け、お待たせする時間を少なくするよう、音声ガイドで流れるメッセージを変更し、従来の半分以下の15秒に短縮いたしました。

改善例2

お客さまからいただいた声
途中経過報告が十分でなく、相手側との示談が現在どこまで進んでいるのか不安になるので、定期的に連絡してもらいたいと思う。
改善した内容

システム強化策の導入

お客さまへのご連絡が長期間滞ることのない様に、事案ごとにご連絡の頻度を判別し、優先的に対応を促すようシステム強化を行いました。これにより連絡不足によるお客さまの不安を取り除くよう努めています。

改善例3

お客さまからいただいた声
書類の書き方について電話で問合せをしなくても済むように、もっと分かりやすい書類に改善してもらえるといいと思います。ただし、担当者の方の説明は、とてもやさしく、うれしかったです。
改善した内容

お客さまの煩雑さを軽減するための保険金請求書類の見直し

お客さまがよりわかりやすく書類をご記入いただけるよう、書類のレイアウト・デザインを変更するとともに、「保険金請求書類の記入例」「保険金ご請求手続きの流れ」など保険金のご請求手続きをサポートする書類を新設しました。

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