お客さまの声

「お客さまの声」と対応例

契約募集・保全関連事例

お客さまからいただいた声
発電エコ住宅割引がパンフレットには記載されているが、契約時には案内されなかった。私の契約には適用できないのか。
当社の対応
お客さまの住宅が発電エコ住宅割引の対象になることを確認させていただき、契約時にご案内していなかったことをお詫びのうえ、割引後の保険料との差額を返戻させていただきました。
お客さまからいただいた声
自動車保険で保険料の基準となる型式コードが誤ったまま、車を入れ替えた時から数年継続されていた。
当社の対応
正しい保険料を過去にさかのぼり計算し、差額を返戻させていただきました。
お客さまからいただいた声
ゴールド免許を持っているのに、ブルーの免許扱いで契約になっているようだ。
当社の対応
免許証を確認させていただき、ゴールド免許扱いでの再契約をし保険料の差額をお客さまに返戻いたしました。契約時の確認をさらに徹底させてまいります。

保険金支払関連事例

お客さまからいただいた声
依頼した保険金請求書が届かない。
当社の対応
保険金請求書送付センターのファイルを確認したところ、以前お客さまから連絡があったときに依頼事項として承っていたことがわかり、お詫びのうえすぐに郵送いたしました。
お客さまからいただいた声
代理店へ事故報告して代理店がきちんと対応してくれているのに、あらためてAIUから必要書類の案内があることに疑問、戸惑いを感じる。
当社の対応
保険金支払処理をより確実に行うため、会社としても契約者に直接ご案内を行うことがあることを代理店を通じご説明しご了解いただきました。
お客さまからいただいた声
海外旅行保険で保険金を受け取りましたが、振り込まれた額が少ないので具体的な説明がほしい。
当社の対応
請求内容を再確認し、いただいた複数の領収書のうちの一枚が保険金支払合計額に含まれていないことが判明いたしました。お詫びの上、追加でお支払させていただきました。

応対態度・マナー関係

お客さまからいただいた声
資料請求に対する社員の電話対応が不親切。丁寧さが感じられず不愉快な思いをした。
当社の対応
お客さまにお詫びするとともに社員に電話対応について指導をいたしました。役員会議にも報告され、社員への教育徹底を通じさらにお客さまへのサービス向上を目指してまいります。
お客さまからいただいた声
自動車事故で相手方がケガをされたため、人身事故の手続きに関する話を担当者から受けたが、素人の立場では何を言っているのかわからなかった。
当社の対応
責任者より担当者の対応をお詫びし、人身事故の手続きについてその必要性とその流れについて説明しご理解いただきました。研修などを通じ徹底させ、わかりやすい説明を今後も心がけます。
お客さまからいただいた声
解約すると電話連絡したが、その後全く連絡がないし書類も送ってこない。
当社の対応
すぐに、契約を扱っている代理店に確認したところ、代理店が解約手続きを失念しておりました。厳重に注意するとともに、直ちに解約の書類をお客さまあて送付するよう指示し解約手続きをとらせていただきました。同様のことが再発しないよう、社員及び代理店向けの研修のなかで再徹底いたしました。
お客さまからいただいた声
自動車保険の満期案内が遅く、継続契約の内容検討の時間がなかった。現金を用意するのにもある程度の時間がかかる。もう少し早く案内してほしい。
当社の対応
お客さまに早めの継続案内するよう代理店へ指導いたしました。これからも該当代理店だけでなく早めの継続案内の励行を代理店に徹底してまいります。並行してキャッシュレスでのご契約を推進しております。
保険金支払にともないお客さまからお礼の声もいただいております。
お客さまからいただいた声

最終更新日:2015/09/11 CO-000311