お客さまの声

「お客さまの声」による改善事例のご紹介

保険金をお支払いしたお客さまやその関係者の皆さまから、実際にいただいた声をご紹介します。お客さまからいただいた声については、サービスの改善に役立てるなどの取組みを行っています。

改善例1

お客さまからいただいた声
自動車保険の保険証券の切り離し部分(自動車の車内保管用)には事故時の連絡用に通話料無料の電話番号が書いてあるが、証券本紙にはその記載がないので不便である。
改善した内容
証券本紙に通話料無料の電話番号を表示するよう変更しました。

改善例2

お客さまからいただいた声
特約が付帯されていなくても、自動車保険証券の担保種目・免責金額欄に、身の回り品担保免責金額 ¥5,000 と表示されているため、特約がついていると思っていた。
改善した内容
特約が付帯されている契約にのみ、証券に免責金額を表示するように変更しました。

改善例3

お客さまからいただいた声
海外旅行保険のパンフレットの文字が小さくて読みにくい。
改善した内容
パンフレットのサイズをB5からA4に拡大し、文字も大きくいたしました。同時に申込書の記入欄も大きくいたしました。

改善例4

お客さまからいただいた声
旅行中に破損したスーツケースを海外旅行保険を使って修理してもらおうとしたが、約束した時間に引き取りに来ないとのご連絡が複数ありました。
改善した内容
スーツケースの引き取り業務の流れを見直し、引き取り業者との連携態勢を強化することで再発を防止しました。

改善例5

お客さまからいただいた声
海外旅行保険の事故受付の連絡用に通話料無料の電話番号に電話したが、テープによる音声ガイドの時間が長すぎる。
改善した内容
ご指摘を受け、お待たせする時間を少なくするよう、音声ガイドで流れるメッセージを変更し、従来の半分以下の15秒に短縮いたしました。

改善例6

お客さまからいただいた声
保険金の支払案内ハガキを受け取ったが、支払項目にその他と表示されているところがある。傷害保険のどの保障から払われたかわからないので、会社の経理処理上困る。
改善した内容
直ちに調査し、その他と表示されている部分を具体的な支払項目で表示するよう、システムを変更いたしました。