AIUからのお知らせ

6.自動車保険のご契約内容適正化に向けた対策

弊社では、これまでの確認・調査を通じた原因分析をもとに、再発防止策の検討を進めてまいりました。その結果、平成20年7月4日に公表した火災保険のご契約内容適正化に向けた「お客さまとのコミュニケーション強化」・「保険募集態勢の見直し・強化」・「内部管理態勢の見直し・強化」における再発防止策の多くが、自動車保険においても必要であることが判りました。

今後は保険募集に使用する各種ツールをお客さまにとって判り易い内容にすること、そしてそのツールを使用する保険募集人の説明方法の標準化を図るとともに、お客さまへの説明や保険募集が具体的に実施されているかを保険会社として検証していく態勢の構築を目指してまいります。

お客さまとのコミュニケーション強化

自動車保険の適正な保険料算定のためには、車検証に記載されていない項目について幾つかのご質問をお客さまに差し上げ、募集代理店が確認する必要がございます。しかし募集代理店のお客さまに対するご説明方法が、お客さまから必要な情報を確認させて いただくには十分でなかったため、保険料の適用誤りを含む ご契約 内容訂正 が生じる結果となりました。

そこで保険料算定に必要となる情報を適確かつ正確に収集できるよう、募集代理店が自動車保険販売時に使用している「ご契約内容チェックシート」等の改善を図ってまいります。

また保険募集ツール上で、保険料算定に必要となる資料等をお客さまに準備していただく働き掛けを差し上げる工夫と共に、 お客さまご自身でもご契約内容がご希望どおりの正しい内容であることをご確認いただけるナビゲーションツールを導入する等の改善を図ってまいります。

保険募集態勢の見直し・強化

これまでも新商品発売や商品改定時には募集代理店向けに社内研修を行い、商品理解度を深める施策を講じてまいりました。しかしながら、全ての募集代理店が社内研修に参加し、保険販売に必要な商品理解度を有しているか否かについて確認、把握が十分ではありませんでした。

そこでまず、弊社では保険募集人の資質向上を図るため、平成20年6月に損害保険募集人更新制度を導入し、同年11月より保険商品教育制度(商品専門試験・商品専門研修)を導入いたしました。

これらに加え、募集代理店向けの社内研修態勢の見直しを行い、契約実務に照らした実践的な研修を体系的に繰り返し実施することにより募集代理店の業務遂行水準のさらなる向上を図り、よりお客さまの信頼を得られる保険募集態勢の構築を目指してまいります。

内部管理態勢の見直し・強化

募集代理店は、お客さまに適確にご質問を行い、保険料算定に必要な情報を収集し、その上で正確な保険料を算出しなければなりません。しかし、保険商品が多様化・複雑化したことにより、この手続きが複雑になっておりました。

一方、募集代理店が正確な保険料を算出することを支援するための施策が十分ではなかったため、数多くの契約を是正しなければならないような事態を招いてしまいました。

そこでまず、募集代理店が保険料算定に使用するシステムに契約内容の検証機能の追加や警告機能の導入等を図り、支援体制の強化・改善に努めてまいります。

次に、保険料算定のために必要なお客さまの情報を適確に把握するためのツール等を開発し、募集代理店への契約実務に則した社内研修を通じて実施の標準化を図るとともに、その実施状況を把握するための社内態勢を構築してまいります。

また、保険料算定に必要となる情報がシンプルで、かつお客さまにも判り易い保険商品をご提供できるよう商品開発管理態勢の強化に取り組んでまいります。

火災保険・自動車保険のご契約内容適正化に向けた取組みについて

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火災保険・自動車保険のご契約内容適正化に向けた取組みについて