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再発防止策(内部管理態勢の見直し・強化)

  1. 商品施策・態勢の見直し

確認・調査の結果、商品改定時等における代理店指導要領を商品所管部が明確に定め通知する態勢になかったため、営業拠点や社員により対応が異なり、その結果、契約締結時に必要となる事実確認が不十分となる例が発生しておりました。

またここ数年、多くの商品改定を同時に、あるいは複数回に渡り実施してまいりましたが、特に「保険料割引」に関して、その適用が客観的条件に基づき判断されるものだけでなく、募集代理店によるお客さまへの確認が必要な割引も数多くありながら、募集代理店の的確な判断を支援する体制が十分ではありませんでした。

今後弊社では、商品改定等時の代理店指導について社員指導に差異が生じないより高い指導の実現と、商品内容の見直しを通じわかりやすく誤りの生じにくい商品開発の推進を図ってまいります。

(1)商品施策の見直し

  1. 募集代理店による割引適用基準の誤った適用を防止するため、割引等の見直しを行い、募集代理店に誤った判断を生じさせない「シンプル」で、お客さまにもご理解いただき易い内容へ改善を図ってまいります。

  2. これまで社員に対して、募集代理店等の保険商品に関するお客さまへの説明指導要領を十分に通知していなかったため、商品改定時等における保険商品説明が営業拠点、社員により差異が生じておりました。
    今後は商品所管部が保険商品の説明指導要領を定め、営業拠点に対して通知し、保険商品説明態勢に差異が生じない態勢の実現を図ってまいります。

(2)商品開発管理態勢の整備

これまでも、商品の開発・改定は商品施策の決定機関である商品政策委員会にて、営業部門、募集管理部門、損害サービス部門、システムオペレーション部門等が連携して販売開始前の準備状況を確認するプロセスを導入してまいりましたが、お客さまのご意見・ご要望などを商品開発・改定へ反映するための仕組みが十分ではありませんでした。

今後は、お客様相談室でお客さまのご意見・ご要望を承るばかりでなく、お客さまアンケート等を通じて得たご意見・ご要望をより商品開発・改定に反映できる仕組みを導入する等、改善を図ってまいります。

  1. 契約内容のチェック強化

お客さまにご提出いただいた保険申込書の社内検証につきましては、「記載事項の脱漏や誤記」「保険料算出誤り」を中心としたチェツクが行われるに止まり、誤認しやすい点、例えば「省令準耐火構造の判定」「マンションにおける建物保険金額の設定」について、検証態勢が十分ではありませんでした。

そのため、検証機能を整えていれば、発見が可能であった誤り等を見過ごす結果となっておりました。

今回の確認・調査においても、IT・システム等を活用してご契約内容の機械検証を導入してまいりましたが、今後も同様の機械検証をより強化し、早期に不適切な契約の訂正が可能となるよう改善を図ってまいります。例えば、長期間にわたりご継続いただいている契約において、保険の対象となる財物等の内容に変更が生じた場合のご確認等を予定しております。

  1. 募集状況の把握と代理店指導態勢の強化

これまでの代理店指導は、法令や社内ルール等の遵守状況とお客さまからお預かりした保険料の保管状況等を主眼としたものであり、お客さまへの保険商品の説明方法や募集ルールについて十分な指導がなされておりませんでした。

お客さまニーズの的確な把握と適切な契約の締結が基本であるにもかかわらず、その確認態勢の必要性や指導項目等の見直し等を本格的に検討することがなく、その説明状況や募集ルールの改善や検証態勢に欠けておりました。

今後は、募集代理店の業務遂行状況に関して、お客様相談室で受け付けさせていただいた「お客さまの声」ばかりでなく、弊社からお客さまのご意見を伺うなど積極的にモニタリングを行い、常に募集業務の質的向上を図ることができる態勢を構築し、着実に改善を図ってまいります。

(1)募集状況の把握と代理店指導

  1. これまで代理店指導基準は、法令や社内ルール等の遵守状況と保険料の保管状況が主体となっておりましたが、これに加え、募集代理店の業務遂行状況の把握と募集ルールの浸透度の把握を目的に、お客さまへの直接アンケートやお電話を差し上げてご意見やご要望をくみ取る仕組みを構築してまいります。これによりお客さまニーズを確認し、募集代理店の指導基準・指導内容のPDCAサイクルを改善し、代理店指導態勢の強化を図ってまいります。

  2. 募集代理店に対して実施している代理店監査は、机上確認が可能な項目に限定され、お客さまのニーズの把握状況に踏み込んでおりませんでした。
    今後は、お客さまからいただいたご意見やご要望やお客さまアンケートから得られた情報を反映し、内務事務の適切性と共に、「お客さまに信頼をお届けできる代理店」を基本方針とした代理店指導を行ってまいります。

火災保険ご契約内容適正化ご案内

火災保険ご契約内容適正化に向けた取組みについて

火災保険契約の確認・調査結果のご報告

ご契約内容を訂正させていただいた代表的な具体事例

再発防止への取組みについて