AIUからのお知らせ

 

再発防止策(お客さまとのコミュニケーション強化)

  1. お客さまの視点にたったご説明ツールの作成

これまで募集代理店がお客さまに保険商品の概要や補償内容などをご説明するために使用してきたパンフレット等のツールは、社内基準に基づき作成してまいりましたが、お客さまに保険商品をご理解いただくための保険商品固有の情報提供に欠けており、お客さまにとって必ずしも保険商品をご理解しやすいものになっておりませんでした。

この結果、本来、保険商品をお客さまにご理解していただくためのパンフレット等が、それだけではお客さまが保険商品をご理解しにくい構成となっており、割引の適用漏れや誤適用を未然に防ぐことができておりませんでした。

そこで弊社では、お客さまへの保険商品等のご説明ツールについて、次の3点の改善を図ってまいります。

(1)現在使われているご説明ツールの改善

お客さまが保険商品をご理解いただくためには、「構造級別(建物判定の方法)」「割引の種類」等、保険商品固有の必要情報をきちんとご理解いただく必要がございます。

しかしこれまでの重要事項等説明書やパンフレットなど、お客さまにお読みいただくツールは、上記のような保険商品の必要情報をご理解しにくい構成となっておりました。

今後は、火災保険の構造級別や割引等の部分を目立たせる等、お客さまが保険商品やご契約内容をよりご理解いただけるよう、ツールの記載内容や構成の改善を図ってまいります。

(2)ツール作成基準の見直し

これまでのパンフレット等の社内基準は、必要事項の記載に漏れがないかの保険会社からの視点での検証に止まり、お客さまが保険商品をご理解いただくために必要な情報が網羅され、読みやすい表記となっているかの観点に欠けていたため、お客さまから多数のご質問をお受けする原因となっておりました。

今後は、文字を大きくする、色を使う、図表を活用する等、わかりやすさや読みやすさの基準を新たに設ける等、お客さま視点に立ち社内基準の見直しを図ってまいります。

(3)ホームページを通じたご案内・ご説明の充実

パンフレット等では説明しきれない部分のお客さまへのご説明は、保険募集行為の一環としてこれまで募集代理店に一任してまいりました。しかしながら全ての募集代理店で、一様に細かなご説明をしきれていなかったことも、ご契約内容の誤りの一因であったと考えております。

現在、弊社ホームページでは保険商品や重要事項のご案内とともに、火災保険における建物構造の判定など、お客さまに商品内容をよりご理解いただくための説明をご提供させていただいております。

今後は、さらにお客さまにご利用いただき易い工夫を行う等の改善を図り、パンフレット・募集代理店による説明等以外に、お客さまご自身でもご契約内容をご確認いただける工夫を行い、改善を図ってまいります。

  1. お客さまのご意向・ご申告の把握と契約内容への正しい反映

これまで火災保険の契約実務上必要となる事実確認の方法や手段については、個々の募集代理店任せとしていたため、ご契約締結の際、お客さまのご希望や契約条件を確定すべき手順が標準化されておらず、お客さまのご希望やご契約条件を正しく把握できていなかったご契約もございました。

そこで弊社では、契約締結時の募集代理店とお客さまとの間でのコミュニケーションを「わかりやすく」、「スムーズな確認」とし、お客さまのご希望を的確に把握した上でのご契約締結を可能とするよう、次の2点の改善を図ってまいります。

(1)意向確認書面の継続活用と内容の改善

  1. 弊社では昨年からご契約手続時に申込書とともに、ご契約の意向確認書面をお客さまより提出していただいております。この意向確認書面は、ご契約される内容をお客さまがご確認いただくための手段として有効と考えております。

    今後も引き続き意向確認書を活用し、お客さまの意向や契約条件にあったご契約内容であることを確認させていただきます。

  2. 弊社が商品改定等を行った場合には、ご契約内容を募集代理店とともにご確認いただく必要が生じる場合がございます。また間違いが生じやすい項目等についても、ご契約締結時に特に留意してご確認いただくことが、適正なご契約の締結につながると考えております。

    今後は必要に応じ、意向確認書面を見直し、確認項目の変更や、よりわかりやすい表現への改善を図ってまいります。

(2)ナビゲーションツールの導入

これまで、ご契約に際しての事実確認の方法や手段等の手順が標準化されていなかったため、お客さまのご希望やご契約条件を正しく把握できていなかったご契約もございました。

今後、募集代理店がお客さまに等しく契約締結に必要となる事実確認を行うことを可能とし、お客さまへのご説明、そしてお客さまご自身でもご契約内容がご希望どおりの正しい内容であることをご確認いただけるナビゲーションツールを開発してまいります。

  1. お客さまのご意見・ご要望の把握と業務改善への反映

弊社商品や保険金のお支払い、また募集代理店に対するお客さまからのご意見・ご要望は、弊社が業務を改善していく上で重要と考え、平成19年4月よりお客様相談室の機能強化を図り、お客さまの声を様々な観点から経営に反映させる態勢をとってまいりました。

しかしながら、お客様相談室で受け付けたご意見・ご要望をどのように集約し、該当部門の改善に反映するのかといった機能強化に主眼が置かれていたため、積極的にお客さまの声を求める姿勢にまでは至っておりませんでした。

そこで、お客さまからのご意見・ご要望を待つだけではなく、商品内容や募集方法についてお客さまアンケート等を実施し、その内容を分析し業務改善策の立案に反映し、その着実な実行と実効性の検証、検証結果に基づくさらなる改善策の立案・実行によるPDCAサイクル※の強化を図り、お客さまのご意見・ご要望が業務に反映できる態勢を整備してまいります。

※PDCAサイクルとは、Plan (計画)、Do(実施・実行)、Check(検証・評価)、Action(処置・改善)の英字の頭文字をとった業務改善を継続的に実施していく際の考え方の一つとなります。

  1. お客さまのご連絡先の確認と定期的なご報告

これまで補償期間が長期のご契約の場合には、お客さまよりご連絡をいただかない限り、ご契約内容に変更が生じたかを確認をする方法はございませんでした。

しかしながら今回の確認・調査を通じ、お住まい先の変更や、建物等の所有者に変更が生じていることを弊社でご確認できていないご契約がございました。

そこで補償期間が長期となるご契約について、お客さまのご連絡先やご契約内容に変更がないかご確認いただくため、一年に一度、定期的にお客さまへのご連絡を差し上げることにより、ご契約内容の適時の確認を図るよう取り組んでまいります。

火災保険ご契約内容適正化ご案内

火災保険ご契約内容適正化に向けた取組みについて

火災保険契約の確認・調査結果のご報告

ご契約内容を訂正させていただいた代表的な具体事例

再発防止への取組みについて