AIUからのお知らせ

2006年10月6日

AIU保険会社

付随的な保険金の支払漏れに関する調査結果と再発防止について

 AIU保険会社(日本における代表者 横山髞)は、臨時費用保険金等の付随的な保険金の支払漏れに関する再調査を実施いたしました。その結果、誠に遺憾ながら新たな支払漏れが判明いたしましたので、2006年9月29日現在における再調査の結果を再発防止に向けた主な取組みの状況と併せましてご報告申し上げます。
 損害保険会社の基本的かつ最も重要な機能である保険金のお支払いにつきまして、付随的な保険金のお客様への追加支払い案件が生じたことに関しまして、お客様および関係者の皆様に多大なご迷惑とご心配をおかけしましたことを、ここに改めて深くお詫び申し上げます。
 今後、全役員・社員が一丸となって、引き続き業務改善計画に沿った再発防止策を着実に実行し、お客様の信頼を回復できるよう努めてまいりますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

I.再調査の結果

 過去3年(2002年4月〜2005年6月末)に保険金をお支払いしました案件に関しまして、付随的な保険金の支払漏れを再調査した結果は以下のとおりです。

(2006年9月29日現在の状況)

(単位:件、千円)

 
前回の調査結果
今回の調査結果
合計
追加支払件数
追加支払金額
追加支払件数
追加支払金額
追加支払件数
追加支払金額
自動車保険
1,656
48,763
2,078
97,306
3,734
146,070
火災・新種・傷害保険
482
98,859
1,334
107,435
1,816
206,295
合計
2,138
147,623
3,412
204,742
5,550
352,365

 保険金毎の件数および金額の詳細につきましては、別紙1をご参照ください。

 さらに詳しいご説明またはご不明な点につきましては、下記お客様専用お問合わせ窓口またはお支払いを担当しました損害サービス担当者へご照会をお願いいたします。

<お客様専用お問合わせ窓口>
本件に関するお客様からのお問合せ先:0120-17-9016
受付時間:午前9時から午後5時(土・日・祝日を除く)

II.追加お支払い件数増加の主な理由

(1)支払い対象案件の抽出漏れ
支払管理部門、商品開発部門およびシステム部門が連携して、調査対象となる保険金種目の選定および調査対象となる案件を抽出する条件設定を再検証した結果、不十分な点があり、前回の調査における支払い対象案件の抽出漏れが判明しました。

(2)支払管理部門および担当者の誤り
商品・特約の増加および複雑さに伴う担当者の知識不足による判断の誤りや支払管理部門からの指示の不徹底による確認不足により、前回の調査において追加でお支払いするべき案件を誤って対象外としていたことが判明しました。

(3)お客様への確認の不徹底
前回の調査におきまして、お客様が追加の保険金の受取を辞退されていたと判断した案件について、あらためて確認を行ったところ、ご請求の意思のご回答を頂き前回の調査から追加のお支払いとなった案件がありました。

III.再発防止に向けた主な取組みの状況

(1)経営管理(ガバナンス)態勢の改善・強化

1  執行役員会・統合リスク管理委員会による付随的な保険金の支払漏れの防止管理・業務改善計画の実行管理を強化いたしました。(2005年12月から実施)

2  付随的な保険金の支払漏れ防止施策を全社最優先の取組みとして捉え、ダブルチェック体制の強化および支払いに関する苦情処理体制の強化の観点から、経営資源(人的資源、システム強化等)を積極的に投下することを決定しております。
(2006年7月以降継続実施)

3  業務改善計画の実行についてのモニタリング、保険金支払漏れの再発を未然に防ぐ態勢作りの責任者として特命執行役員を任命し、既存商品・特約の統廃合、損害サービス部門の体制の増強、システムの整備などに取り組んでいきます。
(2006年9月任命)

4  保険金支払部門の適切な内部監査を実行するため、監査部要員の増強をしていきます。

(2)お客様に対する説明態勢の見直し・整備

1  付随的な保険金の説明に関してパンフレットの記載内容を充実させ、募集時におけるお客様への周知を図るとともに、保険証券にも付随的な保険金を表示することにより、お客様が御自身の契約にどのような付随的な保険金がセットされているかを分かり易く確認できるよう対応しております。(2006年3月実施)

2  保険金請求書等についても、付随的な保険金をご案内する観点から見直し、新しい保険金請求書等に作り替えました。(2006年3月実施)

3  今後も保険金請求書等の書面や案内の方法について、継続的に見直しを行い、お客様にとっての分かり易さを追求します。

(3)商品開発態勢の見直し・整備
付随的な保険金の支払漏れを発生させる要因の詳細な分析結果から、支払漏れ防止のためには商品・特約・約款の整理が不可欠との結論に至りました。この認識に基づき、従来より取組みを開始しておりましたプロジェクトを、平成18年10月以降改めて全社的な商品の統廃合を検討するプロジェクトとして立ち上げ、さらに積極的に既存商品・特約の統廃合、構成の見直し、支払い基準の標準化等を全保険種目について推進していきます。

(4)支払管理態勢の検証・見直し
上記III-(1)でご説明しました付随的な保険金支払いに係るダブルチェック体制の強化等に加え、以下の対策を実行します。

1  保険金支払担当者及び管理者による付随的な保険金の支払漏れを防ぐ目的で保険金等の支払条件を確認する一覧表やチェックシート等を作成しました。
(2005年5月実施)

2  基本担保項目の支払時点で、その基本項目に付随的な保険金の支払漏れの確認を促す警告を表示するシステム対応を実施いたしました。
(2005年5月実施)

3  さらに、今後属人的判断や人的作業に依存しない業務運営を実現しうる、新しい情報システムの開発に着手いたします。

4  社員の教育・研修においても、保険金支払担当者向けの各保険種目毎の集合研修の中で、今まで以上に約款や特約・商品の特徴について掘り下げていきます。また、保険金支払担当者向けに、知識定着を確認するテストを継続して実施していきます。
(2005年11月以降継続実施)

5  契約者からの過去の付随的な保険金の支払漏れや種目別の詳細、特約等の内容に係る照会に対応するために、ホームページに「保険金のお支払いに関するお知らせ」を掲載し、あわせてフリーダイヤルを開設しました。
(2005年8月実施)

弊社の業務改善計画の各施策についてはこちらをご覧ください。

以上